Запись [CORS Academy] Внедряем CRM. Тариф Базовый (Алексей Кудинов)

​

Простым языком и без воды – о сложных вещах во внедрении и использовании CRM
Пошаговые инструкции по методологии и внедрению CRM
100% гарантия подготовки компании к внедрению CRM

Курс полезен, если вы:

• Выбираете CRM-систему
• Готовитесь внедрить CRM у себя в компании
• Не можете согласовать с руководителями бизнес-подразделений цели внедрения CRM
• Чувствуете сильное сопротивление персонала идее внедрения CRM (человеческий фактор)
• Хотите перезапустить “плохо работающую” CRM
• Планируете провести аудит работы вашей CRM-системы

Для кого этот курс?
Собственнику, руководителю компании и ТОП-менеджеру

• Экспресс-аудит клиентских процессов в компании
• Постановка стратегической цели внедрения CRM в компании
• Формирование Команды внедрения CRM
• Подготовка Компании к внедрению CRM
• Выбор CRM-системы и Исполнителя проекта
• Контроль хода проекта внедрения CRM
• Оценка ROI внедрения CRM

ИТ-директору и ИТ-специалисту

• Понять запросы Бизнеса в области CRM
• Экспресс-аудит CRM-процессов в компании
• Изучить методики использования и внедрения CRM
• Подготовить Бизнес к внедрению CRM
• Участвовать в выборе CRM-системы и Исполнителя проекта
• Определить роль ИТ-службы в проекте внедрения CRM
• Спланировать проект внедрения CRM

Руководителю подразделения и ключевому сотруднику

• Экспресс-аудит процессов CRM в своем подразделении
• Постановка цели внедрения CRM в подразделении
• Формирование Команды внедрения CRM в подразделении
• Подготовка своего подразделения к внедрению CRM
• Контроль хода проекта внедрения CRM в подразделении
• Работа с возражениями персонала на основе мифов о CRM

Программа курса

Урок 1. Что такое CRM? методика выбора и организации внедрения CRM

• Что такое CRM? История, настоящее и будущее CRM. Статистика рынка CRM
• Зачем CRM бизнесу? 13 шагов к росту бизнеса с помощью CRM
• Рекомендации по выбору CRM
• План внедрения CRM в компании

Урок 2. Постановка целей внедрения CRM

• Зачем нужны цели внедрения CRM? Ключевая проблема в постановке целей внедрения CRM
• Как должна быть сформирована цель? Критерии SMART
• Авторская методика постановки целей внедрения CRM
• Декомпозиция целей внедрения CRM до задач и связь с техническим заданием

Урок 3. Формирование и задачи CRM-команды внедрения

• Почему нужно дробить большие проекты внедрения CRM на этапы?
• Состав и задачи команды внедрения CRM
• Как выбрать руководителя проекта внедрения CRM и создать рабочую команду внедрения внутри вашей компании?
• 5 основных ошибки при формировании команды внедрения CRM

Урок 4. Десять ключевых критериев выбора CRM

• Какие CRM-системы представлены на рынке? Обзор основных CRM-систем
• Десять ключевых критериев выбора CRM

Урок 5. Практика CRM: создание клиентской базы

• Что такое клиентская база?
• Составляющие настоящей КБ: контакты, аналитика и история работы
• Практика работы с клиентской базой в CRM:
  • создание клиентской базы
  • организация процесса ввода информации в CRM-систему

Урок 6. Практика CRM: сегментация клиентской базы

• Зачем сегментировать клиентскую базу?
• Переход от массового маркетинга к маркетингу отношений
• Примеры сегментаций для различных отраслей

Урок 7. Практика CRM: работа с жалобами

• Жалоба как подарок. Статистика жалоб и выводы
• Организация сбора и анализа жалоб
• Бизнес-процесс разбора жалоб
• Проактивная работа с жалобами
• Зачем сегментировать клиентскую базу?
• Переход от массового маркетинга к маркетингу отношений
• Примеры сегментаций для различных отраслей

Урок 8. Практика CRM: мониторинг удовлетворенности клиента и NPS

• Оценка удовлетворенности и лояльности (индекс NPS): что это и зачем нужно проводить
• Способы оценки удовлетворенности. Работа с результатами оценки
• Способы оценки лояльности. Работа с результатами оценки

Урок 9. Практика CRM: управление поручениями

• Почему поручения нужно выдавать и контролировать в CRM?
• Методика «Поручил и забыл» для вертикальных коммуникаций в компании
• Бизнес-процесс «Поручение»

Урок 10. Практика CRM: обмен информацией и информирование

• Принципы второй “дробной” перегонки
• Отбор “голов”, “питьевого тела” и “хвостов”
• Основные ошибки второй перегонки

Урок 11. Практика CRM: тайм-менеджмент

• Диспетчеризация и распределение обращений
• Типы задач: «Кайросы» и «Хроносы»
• Приоритизация задач
• Планирование и контроль рабочего времени

Урок 12. Практика CRM: управление бизнес-процессами (ВРМ)

• Что такое BPM?
• Уровни процессной зрелости компании
• 3 ключевые проблемы внедрения BPM и их преодоление
• Типовые бизнес-процессы в CRM
• Золотое правило автоматизированных бизнес-процессов

Урок 13. Практика CRM: активные продажи и воронка продаж

• Что такое активные продажи?
• Классическая, обратная и эталонная воронка продаж
• Три уровня контроля работы продавцов

Урок 14. Практика CRM: управление знаниями (база знаний)

• Система поддержки клиентов
• Структура базы знаний
• 5 основных преимуществ использования базы знаний

Урок 15. Практика CRM: управление маркетингом

• Лидогенерация и CRM
• Телемаркетинг и рассылки
• Планирование маркетинговых компаний
• Сквозная аналитика и анализ ROMI

Урок 16. Практика CRM: анализ данных (BI)

• Что такое BI?
• Как использовать большие данные в своем бизнесе?
• Исследование больших данных CRM

Урок 17. Практика CRM: омникальность

• Что Интеграция с телефонией
• Онлайн-консультанты и чаты
• Интеграция с интернет-мессенджерами
• Форма обратной связи
• Интеграция с SMS

Урок 18. Практика CRM: мобильность

• Зачем сотрудникам компании мобильность?
• Мобильность для сотрудника и руководителя
• Виды мобильных решений для разных задач бизнеса
• 5 основных преимуществ использования мобильных решений CRM

Урок 19. Жизненный цикл клиента (ЖЦК)

• Что такое ЖЦК?
• Долгосрочная работа с клиентами в CRM
• График ЖЦК

Урок 20. Лояльность

• Понятие лояльности
• Основные виды клиентской лояльности
• Связь ЖЦК и клиентской лояльности

Урок 21. Методика внедрения CRM

• Авторская методика внедрения CRM
• Самостоятельное внедрение, экспресс-внедрение и проектное внедрение CRM
• Основные этапы внедрения CRM

Урок 22. 7 основных причин неудачного внедрения CRM

• 7 основных причин неудачного внедрения CRM
• Как избежать ошибок при внедрении CRM

Урок 23. “Человеческий фактор” при внедрении CRM

• Мифы о CRM и их развенчание
• «Кнут и пряник» внедрения CRM
• Вовлечение руководителей и сотрудников в проект внедрения CRM

Урок 24. Истории успеха

• Работа с клиентами
• Бизнес-процессы
• Коммуникации

Урок 25. Итоги стресс-теста

• Итоги стресс-теста
• Рекомендации по внедрению CRM

Урок 26. Оценка эффективности проектов внедрения CRM

• Цифры успеха: результаты внедрения CRM в 100+ проектах
• Методика расчета (прогноза) ROI внедрения CRM

Урок 27. План внедрения CRM

• Выбор методики внедрения CRM
• Создание плана внедрения CRM
• Старт проекта CRM

+3 бонусных урока
1. Рынок CRM. Структура и CRM-решения

• На CRM рынке России представлено более 50 популярных CRM-решений. Как разобраться? Ответы в этом видео

2. Рынок CRM. Рейтинги CRM-решений

• Перечень различных рейтингов по сравнению CRM

3. CRM, как способ повышения эффективности Команд
Реализации стратегии компании с помощью CRM

• Стратегических целях и целях подразделений
• Декомпозиции стратегии компании до задач команды и KPI
• Роли CRM в достижении стратегических целей команды
• Инструментах CRM для эффективной работы команды
• Коммуникации в CRM и платформе взаимодействия команды
• Базе знаний в CRM и многократном использовании наработок команды
• Контроле в CRM как инструменте продуктивности команды
• HR-аспекте наличия CRM в компании